¿Qué es (un) CTI?

CTI significa Computer Telephony Integration, es decir Integración entre Telefonía y Ordenadores. Hubo un tiempo, hace ya algunos años, en que los sistemas de telefonía y los ordenadores eran mundos distintos. Las centralitas telefónicas, también conocidas como PBX (Private Branch eXchange) eran chismes basados en hardware con ciertas posibilidades de ampliación, sobre todo en cuanto a cantidad de recursos (más o menos canales para comunicar con el mundo exterior o extensiones de agente), pero casi ninguna en lo relativo a su funcionalidad. Esto era también aplicable a los ACD (Automatic Call Distributor), entendidos como centralitas avanzadas, que incluían colas de atención y enrutamiento inteligente. Además, eran sistemas caros de adquirir y de mantener.

Las cosas por entonces (hablamos de los años 90) ya iban bastante rápido y las empresas requerían mayor flexibilidad a la hora de atender a sus clientes. Sin embargo, las PBX y ACD de la época no estaban a la altura. Por suerte, ese era el tiempo en que empezaba a extenderse el uso de ordenadores en las empresas y alguien pensó que quizá, los inflexibles sistemas de telefonía podrían ampliarse conectándolos a un ordenador / programa informático que hiciera posible y fácil extender sus funcionalidades, a la vez que se facilitaba su uso.

De esta manera, un programa informático conectado a la PBX o ACD, podía tomar decisiones como por ejemplo enrutar una llamada a un determinado agente en función de un criterio de negocio (cliente particular o empresa, cliente con una queja abierta, cliente VIP, …) y no únicamente en función de la disponibilidad del agente o el tiempo desde la última vez que este atendió una llamada, que era la funcionalidad de caja de los sistemas de telefonía. Esto era posible porque el sistema de telefonía en lugar de tomar la decisión de enrutamiento por si mismo, “delegaba” en el programa informático conectado. El elemento que hacía de nexo entre ambos mundos, telefonía y programa informático, era la capa CTI.

Es decir, CTI era un mecanismo de extensibilidad. En las modernas plataformas de comunicaciones, basadas en software y alojadas en la nube, la forma de extender la funcionalidad es mediante una o más API. Por tanto, puede simplificarse la definición de CTI como las API de los sistemas de telefonía noventeros. De hecho, para implementar las extensiones de funcionalidad los programadores de la época utilizaban también API, principalmente dos, TSAPI (Telephony Services API) impulsada por Novell y AT&T (de la que posteriormente surgió AVAYA) y TAPI impulsada por Intel y Microsoft.

Las aplicaciones CTI, eran aquellas aplicaciones que usaban las API CTI para extender la funcionalidad de los ACD. Estas aplicaciones podían ejecutarse en el escritorio de un usuario o en un servidor desatendido.

Estas son algunas funciones de escritorio comunes proporcionadas por las aplicaciones CTI:

• Pantalla emergente: Visualización de información de llamada, por ejemplo, número de la persona que llama (ANI), número marcado (DNIS) y pantalla emergente con información relevante del llamante que habitualmente se recuperaba de algún sistema empresarial (CRM, ERP, …)
• Marcación automática desde aplicaciones de negocio. En lugar de tener que marcar manualmente, se permitía llamar a un contacto con tan solo pulsar un botón desde una aplicación de negocio.
• Control de uno o más dispositivos telefónicos, incluyendo control de llamadas (responder, colgar, retener, conferencia, etc.) y control de funciones (Do Not Disturb, desvío de llamadas, etc.).
• Transferencias coordinadas de una llamada telefónica y sus datos asociados entre dos partes. De esta forma, en caso de ser necesario transferir una llamada de un cliente del que ya hemos recabado cierta información, por ejemplo, DNI y motivo de su llamada, el agente destinatario recibirá esta información junto con la llamada de modo que no sea necesario volver a preguntar al cliente.
• Control del estado de agente: login, logout y cambio de estado (listo, descanso, formación, etc.)

En cuanto a las funciones de servidor, estos son algunos ejemplos:

• Enrutamiento de llamadas.
• Almacenamiento de métricas y eventos de llamadas y de agentes para proporcionar informes y estadísticas avanzadas.
• Control de grabaciones y etiquetado de las mismas con información de llamada. Muchos de los ACD de los años 90 y principios de los 2000 no proporcionaban grabación de llamadas, esto dio lugar a la aparición de sistemas de grabación externos que se conectaban a los ACD con algún tipo de interfaz telefónica (extensiones o trunks) para obtener la voz y mediante los API CTI para obtener información del estado de las llamadas (ringing, establecida, retenida, …, colgada) y de esta forma saber cuando debían iniciarse y detenerse las grabaciones. Adicionalmente, las grabaciones eran enriquecidas con los metadatos obtenidos gracias a las API CTI.

Los casos de uso que se acaban de mencionar siguen siendo válidos hoy en día, entonces… ¿qué ha cambiado? CTI se refiere principalmente al canal de voz porque cuando surgió esta tecnología, las PBX y ACD solo manejaban interacciones de voz. Además, las “antiguas” API CTI ahora son simplemente API porque ya no es necesario integrar telefonía y ordenadores, dado que los sistemas de Telefonía (hoy diríamos de Gestión de Interacciones) son sistemas informáticos.

Y… ¿qué no ha cambiado? Las necesidades de extensión y de integración de los sistemas que proporcionan los canales de interacción con los clientes (Genesys Cloud, NICE CXone, Talkdesk CX Cloud, Amazon Connect, …) con sistemas de negocio siguen existiendo y siguen siendo las mismas, tan sólo un poco más complejas porque ahora hay más canales y los datos se explotan de forma más intensiva.