WFM en Genesys Cloud

El planteamiento de Genesys Cloud (GC) como producto all in one aspira a cubrir todos los aspectos operativos y de gestión de un Contact Center (CC), incluyendo la gestión de la fuerza de trabajo (WFM por sus siglas en inglés). WFM tiene 3 vertientes fundamentales: previsión, planificación y conducción del servicio. En este artículo veremos qué posibilidades nos ofrece GC en cada una de ellas.

Pero antes de entrar en materia, hay una cuestión estratégica a la que cualquier responsable de CC se habrá enfrentado más de una vez. ¿Es mejor un solo producto para todo o debería encontrar una combinación de productos especializados para diferentes funcionalidades?

All in one vs Best of breed

Lo que me viene a la cabeza en primer término cuando digo all in one es el viejo refrán, quien mucho abarca, poco aprieta. No es el caso, Genesys cloud proporciona un conjunto de funcionalidades completas y coherentes que permitirán cubrir las necesidades de WFM de la mayoría de los CC. En el otro extremo, una aproximación best of breed aboga por encontrar la mejor herramienta para cada necesidad, esto que en principio parece una buena idea, tiene inconvenientes en cuanto costes y complejidad. La pregunta clave es, ¿estos inconvenientes compensan la funcionalidad aportada? ¿realmente necesito las funcionalidades “extra” aportadas por el uso de herramientas especializadas?. La decisión final dependerá de los requerimientos específicos de cada proyecto.

En general, una aproximación all in one proporciona las siguientes ventajas:

• Licenciamiento único
• Soporte y mantenimiento unificado
• Interfaz de usuario único -> simplicidad de uso y coherencia
• Menor curva de aprendizaje
• Tiempo de arranque inferior

Sea cual sea la herramienta elegida, los beneficios del uso de un WFM pueden resumirse en:

• Planificación mejor ajustada a las necesidades reales. Turnos con la cantidad de agentes precisa, ni más ni menos.
• Mejor experiencia de agentes. Los agentes asumen un papel más activo, pueden ver su calendario en todo momento, revisar sus turnos con antelación y solicitar cambios, lo cual redunda en un menor ausentismo y rotación.
• Mejor experiencia de supervisores. Los supervisores necesitan menos tiempo para generar y mantener calendarios. Además, disponen de más información para la gestión del día a día y la toma de decisiones.

Todo lo anterior se traduce, simplemente, en mayor productividad.

Para seguir con este artículo, vamos a ofrecer una visión “global” del módulo WFM de GC y luego iremos desglosando funcionalidades en cada una de las vertientes mencionadas, previsión, planificación y conducción.

Este es el “modelo de objetos” del módulo WFM en GC:

El Agente es el objeto clave. Los agentes participan en la gestión de interacciones conectados a colas y pertenecen a equipos de trabajo. En el modelo se utiliza la terminología en inglés, que es algo que recomiendo a la hora de consultar documentación en el Resource Center de GC. Las traducciones no siempre son coherentes y en ocasiones el mismo término en inglés se traduce a términos diferentes en español.

Desde una perspectiva WFM, el CC se organiza en Business Units (BU) y Management Units (MU). Una BU permite agrupar a los agentes que comparten las mismas colas. Las MU agrupan agentes siguiendo criterios organizacionales o geográficos. Por ejemplo, imaginemos la empresa aseguradora Super-safe con contact centers en Madrid y Barcelona, que gestionan una cartera de clientes global. Para configurar WFM en Super-safe podríamos tener una BU Super-safe y 2 MU Super-safe_Mad, Super-safe_Bar.

Las previsiones (forecast) se gestionan a nivel de BU, sin embargo, los turnos (shifts) y calendarios (schedules) se gestionan a nivel de MU. Es decir, la previsión de demanda se gestiona de manera global, pero cada centro de trabajo tendrá sus turnos y calendarios particulares.

Los grupos de planificación (planning groups) determinan sobre qué objetos (canal, idioma, cola, skills) se calculará la previsión de demanda. De esta forma, configuran qué tráfico de interacciones pasadas será tenido en cuenta para la previsión de demanda futura. Los forecast se calculan a partir de los grupos de planificación.

Los objetivos de nivel de servicio facilitan el cálculo del número de agentes necesarios cuando se crean calendarios automáticos.

A partir de los grupos de planificación configurados podremos calcular las previsiones de interacciones futura de dos formas:

• A corto plazo. Max 6 semanas. Este tipo de forecasts se utilizan para la generación de calendarios de manera automática.

• A largo plazo. Max 2 años. Se utilizan para averiguar la estacionalidad en la operativa del CC.

A la hora de obtener previsiones, podremos tener en cuenta todos los datos históricos disponibles o bien solo los datos de las últimas semanas. En este caso, se da más peso a los acontecimientos recientes y no se tiene en cuenta la estacionalidad a largo plazo. También es posible calcular previsiones importando datos de otros sistemas, lo cual puede ser útil si todavía no disponemos de suficientes datos históricos en GC.

Entrando en la vertiente de Planificación, encontramos los planes de trabajo (work plans), que permiten definir turnos de trabajo (shifts), estableciendo qué actividades (shift activities) componen cada día de la semana y recogiendo las restricciones de planificación necesarias, entre ellas:

• Alternativas de turnos: intervalos de trabajo y descanso, tiempo pagado, …
• Número máximo de días de trabajo o descanso consecutivos, tiempo mínimo entre turnos, ...

Antes de poder generar calendarios (schedules) deberemos indicar qué agentes pertenecen a cada plan de trabajo definido. Genesys Cloud permite generar calendarios automáticamente a partir de una determinada previsión de demanda y los planes de trabajo definidos en el sistema. También es posible generar un calendario y hacer asignaciones manualmente.

Un aspecto importante de la planificación es la gestión del tiempo libre (time-off). GC proporciona múltiples facilidades en este sentido.

• Límites de tiempo libre (time-off limits). Permiten definir cuanto tiempo libre hay disponible cada día. Esto posibilita la aprobación automática de solicitudes de tiempo libre.
• Planes de tiempo libre / descanso (time-off plans). Si la gestión de planes de tiempo libre está configurada de manera automática, permite definir cómo se gestionan las peticiones de tiempo libre de una determinada categoría (vacaciones, permiso no retribuido, baja, …): no aprobar nunca, aprobar siempre o aprobar según los límites de tiempo libre configurados.
• Peticiones de tiempo libre (time-off requests). Permite la gestión de peticiones de tiempo libre: crear manualmente, recibir solicitudes de agentes, aprobar o denegar.

En cuanto a las facilidades para la conducción de la operativa del CC, el sistema ofrece las siguientes funcionalidades.

Monitorización intradía (Intraday monitoring). Permite ver una comparación de métricas previstas vs reales y, por tanto, facilita la toma de decisiones para adaptarse a las circunstancias reales.

Adherencia en tiempo real (Real time adherence). La adherencia en tiempo real es una métrica común de los CC que compara el estado actual de los agentes con su horario de trabajo programado. Monitorizar el cumplimiento en tiempo real proporciona a los supervisores la información correcta para ayudar a analizar el estado de los agentes.

Adherencia histórica (Historical adherence). La adherencia histórica ofrece a los gestores y administradores del centro de contacto la posibilidad de ver hasta qué punto los agentes cumplieron sus horarios en el pasado.

Contracción histórica (Historical shrinkage). Muestra la duración del tiempo de “no interacción” o “no productivo” planificado vs el real en un intervalo de tiempo. Se pueden comparar valores numéricos (cantidad de tiempo) o porcentajes. Adicionalmente, permite analizar el desglose de las actividades no productivas dentro de un día y comparar las planificadas con las reales.